"El sistema financiero es un país dentro de un país. Un mundo soberano con sus propias reglas que hacen lo que quieren con sus clientes".
Así definió un integrante de esta agencia de noticias la situación que atraviesa desde hace más de un mes con el Banco Hipotecario.
Su calvario comenzó cuando tras intentar realizar una compra, y pasar la tarjeta por el Posnet del comercio, la vendedora le anuncia: "acá sale capturar tarjeta". Ante el asombro del titular de la tarjeta de crédito Visa expedida por la sucursal Morón del Banco Hipotecario, la vendedora aceptó pasarla nuevamente por si había algún error, pero no, la frase "capturar tarjeta" se repitió y ya no hubo dudas: estaba inhabilitada. A partir de allí comenzó lo que podría ser parte de un guión de Capusotto, pero que lamentablemente es la cruda realidad.
El paso siguiente fue pedirle explicaciones al banco sobre la inhabilitación de una tarjeta cuyo historial de crédito es impecable: jamás se dejó de pagar; nunca se pagó el mínimo sino que siempre se abonó la totalidad del resumen del mes y nunca llegó un resumen sin que se hubiera pagado el anterior. Sí ocurrió, no obstante, que en los últimos meses se abonó algunos días después del vencimiento, en gran medida porque en el último año, siempre, pero siempre, llegó el resumen al domicilio del titular cuando ya había pasado la fecha de vencimiento.
Sin embargo, para el Banco, esto significa "pagar en reiteradas oportunidades cuando ya se venció la tarjeta" y eso le da derecho a inhabilitarla. Aunque el poseedor de la misma haya pagado siempre todo, y aunque haya reclamado varias veces que el resumen no llega nunca a tiempo. Para el Banco Hipotecario, no es culpa de ellos, sino del titular de la tarjeta por no pagar igual; por seguir prefiriendo resumen en papel en lugar de electrónico y hasta del correo por no entregar la correspondencia a tiempo. O sea, de todos menos del Banco que sin embargo, se arroga la facultad de inhabilitar a un cliente sin importar los perjuicios que con ello le ocasione y sin importarle si esto significa una mancha injusta en su historia crediticia. Recordando que si existiese un problema con la empresa de correo encargada de distribuir los resúmenes sigue siendo un problema del Banco ya que dicha empresa es proveedora del servicio de correo del Banco, no teniendo absolutamente nada que ver sus clientes con el correo.
Los reclamos telefónicos no fueron fructíferos. La respuesta fue: "acá figura inhabilitada por pagar después del vencimiento (aunque los días de mora también sean cobrados con punitorios y abonados sin chistar) y lo que puede hacer es solicitar que se le habilite, pero el banco se va a tomar alrededor de un mes para contestar y si la respuesta es negativa, no puede volver a solicitarlo por los siguientes seis meses".
Ante una situación que a todas luces es injusta, el periodista de esta agencia se apersonó en la sucursal que emitió la tarjeta para pedir hablar con alguien responsable y ante quien poder realizar el correspondiente reclamo, pero para su sorpresa, la respuesta de la empleada que está en el mostrador de Informes fue que se acercara a un teléfono ubicado en la misma sucursal, para hacer el reclamo a través del aparato, al mismo Call Center que atiende si uno llama desde cualquier otro teléfono. El pedido de hablar con un ser humano en persona, fue denegado reiteradas veces y el periodista regresó sin haber podido hacer el reclamo.
Dado que sólo quedaba la opción telefónica, se armó de paciencia y nuevamente marcó el 08102222472 correspondiente a Atención al Cliente donde atiende un preatendedor en el que la voz de un locutor da la bienvenida "al banco Hipotecario, creador de dueños" y pide tipo de documento; número de documento y número de clave de medios electrónicos. Una vez ingresados esos datos, el mismo locutor enumera el menú de opciones: Para operar con préstamos, presione 2; para operar sus cuentas, presione 3; para operar con plazo fijo, presione 4; para cambio de clave de canales, presione 5; para otras consultas, presione 6; para Home Banking, presione 7; para Espacio dueños, presione 8; para finalizar, presione 9. Y como si se tratara de un "ah, y si no queda otro remedio que atenderlo?" da una opción más: "para ser atendido por un operador, presione cero".
Tras esperar una buena cantidad de minutos escuchando la adaptación de la canción de Ricky Martin -Fuego de noche, nieve de día- convertida en jingle publicitario, el operador que atendió al periodista, con tono cordobés, sólo tomó el reclamo sobre la llegada fuera de término de los resúmenes, pero le indicó que no podía darle número de reclamo, ya que es un trámite que "ellos realizan internamente mediante la web", y para la inhabilitación de la tarjeta le indicó al titular que llamara al 4379-3213, que corresponde al Centro Visa.
"En lugar de pagarle regalías a Ricky Martin por el uso de la cancioncita, lo que deberían hacer es poner gente en atención al público para solucionar algo", exclamó el periodista quien no obstante, continuó el camino telefónico indicado por el operador con tonada cordobesa.
El número de teléfono del Centro Visa solicitó, para comenzar, los dígitos de la tarjeta de crédito. Una vez ingresados, una musiquita indicó la derivación de la llamada y "¡oh, sorpresa!, la llamada fue derivada al miiiismo preatendedor en el que la inconfundible voz del locutora volvía a dar la bienvenida "al banco Hipotecario, creador de dueños", volvía a solicitar los datos de documentación y clave, y volvía a desplegar el interminable menú de opciones en el que hablar con un ser humano, es la última posible; tan última que se la ofrece después de la que indicaría finalizar la llamada. Esta vez, otro operador atendió, y ante el comentario del periodista explicando todo lo ya explicado unas veinte veces, le dijo que allí, donde lo había derivado el anterior operador, también era "Atención al cliente", pero al menos esta vez logró un número de reclamo: el 10278870. Peeeero, nada es perfecto. No pudo lograr nada más que el reclamo por la demora en los envíos de los resúmenes (servicio que también cobra el Banco). El pedido de rehabilitar la tarjeta no fue posible porque dado que el resumen de este mes (donde obviamente no hay compras nuevas porque estaba inhabilitada, pero aún quedan cuotas de compras realizadas) se pagó el día 23 ?resumen que vencía el 13 y llegó el 21 a la tarde-, y aún no le ingresó al Banco la información de ese pago, según le informó el operador, no se puede pedir la habilitación de la tarjeta.
Sin embargo, hay algo en lo que el Banco Hipotecario sí es muy expedito: su sector de cobranzas. Éstos comienzan a bombardear con llamadas y mensajes de texto de sus clientes a las pocas horas de haber vencido algo, e incluso, llaman a los vecinos de dicho cliente mintiéndoles al decir que su teléfono fue proporcionado como número de referencia y pidiendo que por favor le avisen a su vecino que tiene una deuda con el Banco Hipotecario. Quizá los bancos debieran explicar de dónde sacan información personal de ciudadanos que nada tienen que ver con dicho banco y le brindan información falsa, pudiendo provocar incluso un conflicto entre personas y con justa razón. Pero en cambio, cuando el cliente se comunica con el sector cobranzas o atiende sus llamadas y le explica los motivos por los cuales aun no ha pagado, como por ejemplo que el resumen llega todos los santos meses al menos con diez días de demora, le informan que el sector cobranzas no puede encargarse de eso, que para reclamar sobre ese punto tiene que comunicarse con "Atención al Cliente". El Banco Hipotecario, muy expeditivo para solucionar sus propios problemas, pero no para resolver los de sus clientes, ni siquiera, cuando es el propio banco el que los provoca.
¿Un sketch de Capusotto? No, la simple y triste realidad de un sistema financiero que hace lo que se le canta; cobra lo que quiere por servicios que no cumple; y decide quién pertenece y quién no. Y en la era de la bancarización, las cosas son así: los bancos deciden y los clientes aceptan. Si les gusta bien, y si no, excluido del sistema.
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